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La calidad y la gestión orientada a procesos
La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y de sus
actividades y estar siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras
de insatisfacción. Si se planifican, depuran y controlan los procesos de trabajo, aumentará la
capacidad de la organización y su rendimiento. Pero, además, es necesario indagar con cierta
regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que
recibe.
En general, cuando hablamos de clientes, estamos hablando de un conjunto heterogéneo de personas.
A menudo, es necesario considerar el cliente en un sentido amplio (usuario, alumnado, familias, empresas colaboradoras,
proveedores, terceros afectados,sociedad en general, etc.). Además, los atributos que le satisfacen también
han de ser considerados en un sentido amplio.
La calidad percibida por el cliente está condicionada por la forma en que la organización realiza
todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes (la contratación, las
compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentación, la
detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo, la formación adecuada del personal,…).
La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora
de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones. Cualquier actividad, o conjunto de
actividades ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para proporcionar un servicio (en el caso de
los IES )puede considerarse como un proceso. Se suele decir que una organización es tan eficiente como lo son
sus procesos.
Los sistemas de gestión de la calidad (SGC) están evolucionando de manera que cada
vez adquieren más relieve los factores que permiten un mejor conocimiento y una ágil adaptación
a las condiciones cambiantes del entorno.
Terminología empleada en la Gestión por procesos
Los vocablos empleados con la Gestión por Procesos son los siguientes:
- Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,
técnicas y métodos.
- Proceso relevante : Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de
una organización y los requerimientos del cliente. Una de las características principales que normalmente
intervienen en los procesos relevantes es que estos son interfuncionales, siendo capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la organización.
- Proceso clave : Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera
significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
- Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para
aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
- Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una
gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de
la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional
que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
- Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos
se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe
hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y
documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
- Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su
gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se
desarrolla en un departamento o función.
- Proyecto: Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un
principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba
en la no repetitividad de los proyectos.
- Indicador: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad.
Gestión por procesos en el IES
Nuestro centro aprobó en 2005 la incorporación al Proyecto para la Implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, dentro de la 3ª red de Centros de Calidad (IESCA),
promovido por el Instituto Andaluz de Cualificaciones Profesionales (IACP).
La incorporación al proyecto tuvo el apoyo del 96% del Claustro de Profesores y fue autorizada por
el Consejo Escolar a finales de 2005. El proyecto consiste en una mejora generalizada de nuestro
centro (de la institución y de las personas) mediante la implantación de una larga serie de procesos
que van desde planes de evacuación en caso de incencio a protocolos para la gestión de reclamaciones,
gestión de las compras en el centro o control de todos los procesos de enseñanza y aprendizaje.
Esta mejora queda certificada por una empresa independiente (AENOR), entidad acreditada por la ENAC,
siguiendo la Norma ISO:9001. El diseño inicial se realiza durante dos cursos escolares, a lo largo de
los cuales van implantándose progresivamente los procesos y subprocesos elaborados. Posteriormente hay
que superar dos auditorías (una interna y otra externa), tras las cuales se puede obtener el certificado.
Para llevar a buen término este proceso, nuestro centro recibe apoyo económico, formación para sus
profesores, equipamiento y recursos humanos y tecnológicos.
Nuestra Política de la Calidad
El IES Luis Carrillo de Sotomayor ha definido la calidad como parte fundamental de su política y de su
estrategia y ha adoptado los sistemas de gestión basados en la calidad como modelos de referencia para
la gestión de la institución. El referente fundamental es el sistema de aseguramiento de la calidad
basado en la Norma UNE-EN ISO 9001:2008.
Más en concreto, nuestro Centro ha adoptado la calidad como una filosofía de actuación que se identifica
con las siguientes directrices:
- El trabajo bien hecho y la mejora continua de nuestras actividades, de los servicios que prestamos y de los procesos de trabajo.
- Escuchar la voz y satisfacer las expectativas de la comunidad educativa.
- Coherencia entre nuestros procesos y proyectos dentro de la línea institucional.
- La adopción de metodologías de trabajo basadas en la cultura de la evidencia, la gestión a partir de datos, la transparencia y la disciplina de trabajo.
- La gestión de los procesos orientada a la mejora continua mediante la planificación, el desarrollo y la revisión de los mismos.
- La mejora de los resultados definiendo los indicadores y objetivos y evaluando el nivel de logro de los mismos.
- Considerar en todo momento nuestra misión, líneas de trabajo, valores, actitudes y conductas.
Estas directrices se despliegan a través de los siguientes procesos y proyectos:
- Implantación y desarrollo de un sistema de gestión de la calidad según UNE-EN ISO 9.001:2.000.
- Medición y análisis periódico de la satisfacción de clientes.
- Revisión del sistema de la calidad y actualización periódica de procesos.
- Auditorías internas y externas del sistema de la calidad.
Asímismo, se despliega en los planes anuales a través de la formulación y el cumplimiento de los objetivos.
Los objetivos del Centro serán cuantificables y medibles a través de indicadores y todos ellos
constituyen los objetivos de la calidad cuyo grado de cumplimiento será evaluado periódicamente.
El compromiso con la calidad afecta a toda la organización. Todas las personas del Centro aceptan
este compromiso y su responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos establecidos en el
Sistema de Gestión de la Calidad, así como de participar activamente en la mejora de la calidad
y de la gestión, y en el logro de los objetivos institucionales.
La Dirección del Centro asume el compromiso de cumplir con los requisitos no sólo del Sistema de
Gestión de la Calidad, sino los legales y reglamentarios que le sean de aplicación.
La Dirección del Centro facilitará los medios y la formación necesarios para el desarrollo exitoso
de las actividades.
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